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 고객관리 성공마케팅 2010/07/06 10:07:47
관리자   Hit : 273 , Vote : 46     

고객관리

고객관리는 매출 확보를 위한 기초 작업이다.

1) 고정고객 확보
모든 업종이 그렇듯 한번 방문한 고객이 재방문을 하지 않으면 안정적인 매출 확보가 어렵다. 재방문을 통한 고정 고객 확보가 가장 중요하고 이를 고객을 관리하는 목적도 여기에 있다는 사실을 명심해야 한다.

2) 타깃 고객을 분명하게 설정
모든 고객을 내 고객으로 될 가능성은 있지만 현실적으로 불가능 하다. 판매하고자 하는 상품의 구매 가능성이 높은 타깃 고객을 분명히 하고 그것에 모든 역량을 집중시켜야 한다.

3) 잠재고객을 집중 공략
이미 다른 점포의 고정 고객을 내 고객으로 만드는 데는 많은 시간과 경비가 들고 가능성도 높지 않다. 저비용으로 가능성이 높은 잠재고객을 집중 공략해야 한다.




4) 지속적인 홍보 필요
영업이 잘 되든 안되든 간에 홍보는 지속적으로 실시해야 한다. 대부분 점포 운영자들이 가장 등한시 하는 부분이다.

◈ 점포환경관리

1) 고객 중심의 점포 운영
점포의 환경은 고객 중심으로 만들어 져야 한다. 그리고 고객의 불안감 최소화하는 관점에서 이해하는 것이 기본이다.

2) 청결은 기본
업종에 관계없이 청결은 가장 기본적인 요소라는 사실을 명심해야 하며, 특히 보이지 않는 곳에 신경을 써야 한다.

3) 각종 기자재 작동 사항 파악
점포 내에 설치된 각종 기자재는 고객의 편의를 위한 서비스 시설물이다. 이런 기자재의 상태는 수시로 점검하고 항상 최상의 상태를 유지해야 한다. 특히 수족관의 청결은 오징어및기타해산물 신선도를 유지하고 성공할수 있는 원동력이기에 각별히 유의해야하며  매출과 직결되기 때문에 이는 점주가 직접 확인하고 챙겨야 한다.

◈ 종업원 관리

1) 사업자 솔선수범
≫ 어떤 상황에서도 대처 가능해야

2) 적정 인원 배치
≫ 1명 정도 부족한 상태가 적정

3) 잦은 교체 삼가
≫ 고객의 막연한 불안감 조성 이유 자세한 내용은 종업원 관리
시간에서 알아보기로 한다.

◈ 상품 관리

상품 관리의 기본 원칙은 최고의 품질 유지이다.

1) 주력 상품 선정
≫ 매출 요소별 주력 상품 선정 : 모든 상품이 다 잘 팔리지는 않는다. 상권에 따라 시간 대에 따라 판매 상품의 종류는 다르다. 이 부분을 잘 파악하여 주력 상품을 선정 그 상품은 특별히 관리해야 한다.

≫ 미끼 상품 활용 : 고객을 점포 안으로 끌어들이기 위해서 필요한 상품도 있어야 한다. 가격이 저렴하다던가, 가격대비 양이 많던가 하는 방법으로 고객을 유인하는 상품 전략도 필요하다.

2) 원자재 및 재고 관리 철저
≫ 최상의 상품 수준 유지하기 위해서는 원자재 매입부터 재고관리까지 모든 공정을 철저하게 관리해야 한다. 장사가 잘되는식당 주인은 제품의 질을 따지고 장사가 안되는 식당 주인은 제품의 가격에 신경을 쓴다는 말이 있다. 이렇듯 항상 최고의 품질을 유지하도록 노력해야 한다.

3) 대표성 확보 중요
≫ 자기 점포의 가장 대표적인 상품을 만들어야 하고 그 상품을 집중관리 해야 한다. 그래야 지속적인 고객 유입이 가능하기때문이다.

4) 고객의 크레임 발생 상품 문제 즉각 해결
≫ 각혹 발생되는 고객의 크레임은 즉각 적극적으로 해결을 해야 한다. 그 이유가 어디에 있던 문제를 적극적으로 해결하지 않으면 고객은 이탈 할 수 밖에 없다. 그리고 이런 일이 매장에서 발생될 경우 해결을 매끄럽게 하지 않으면 다수의 다른 고객들의 이탈도 예상해야 한다
이론적으로 알고는 있지만 진정 현실은 어렵다
허나 이글이 현실성으로 가는 10%씩 가는 원동력이 되기를......
오징어와친구들 사업부


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