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 고객을 다시 오게하는 오징어와친구들 2010/07/06 10:24:31
관리자   Hit : 312 , Vote : 50     

고객을 다시 오게 하는 음식점  
  
  


고객이 다시 오게 만들면 음식점은 성공한다. 성공하는 점포를 만들기 위해 필요한 것들은 기분 좋은 서비스, 가족을 챙기는 마음으로 배려하기, 종업원 교육에 충실하기 등이다. 고객들이 바라는 것들은 거창하거나 어렵고 전혀 새로운 것이 아니다.

 첫째, 서비스에 기쁨과 즐거움을 더하라. 한 연구 사례를 보면 새로운 고객을 개척하는 비용보다 고객을 다시 오도록 하는데 드는 비용이 20% 정도 덜 든다고 한다. 한 번 온 고객을 다시 오도록 강하게 기억에 남을 만한 서비스와 재미를 제공하는 것은 충분한 가치가 있는 일이다. 그중에서 말 맛, 말 반찬은 비용이 소요되지 않을뿐더러 즐거움은 두 배가 된다.

 둘째, “의외로 괜찮네” 소리를 듣는 음식점이다. 소비자가 기대하는 서비스의 내용이 거창한 것만은 아니다. 기대한 것보다 약간만 더 좋으면 된다.  셋째, 엄마처럼, 아빠처럼, 그리고 형처럼, 누나처럼이다. 고객만족, 고객감동이란 말은 음식점의 관점에서 하는 이야기일 뿐이다. 이제는 고객 개개인이 원하는 가치와 행복을 전달하는 시기이다. 지금은 고객이 감동을 느낄만한 정도로 서비스가 좋은 곳이 많다. 감동을 넘어 ‘다음에도 와야겠다’라는 마음이 들도록 하는 것이 중요하다. 중요한 것은 언제나 변함없이 꾸준하게 해내는 마음가짐과 차별되는 예외가 없도록 하는 것이다.

 넷째, 더 퍼주어야 고객이 온다. “서비스가 좋을 때 그 식당을 다시 간다”고 말한 고객의 경우, 대부분이 한 가지 이상의 메뉴가 서비스로 제공될 때이다. 성업 중인 점포들의 공통점은 공기밥, 면, 국물, 김치, 반찬 등을 아낌없이 제공한다는 점이다. 밥집의 경우 온장고를 고객의 동선상에 미리 배치하고 “얼마든지 더 드십시오”라고 POP를 붙여놓는다면 어떨까? 그리고 음식점에 있는 벨을 철거하면 어떨까? 고객이 부르기 전에 미리 가서 챙겨주고, 또 “더 필요한 것 있으신가요?”라고 물어봐주면 좋겠다.

 다섯째, 종업원은 참 예뻐야 한다. 외모가 단정한 것보다 더 감동적인 것은 웃음이 예쁠 때이다. 직원의 미소가 아름다울 때 고객은 점포에 대하여 편안함과 만족감을 배로 느낀다. 이것은 직원관리의 문제이다. 종업원도 고객의 입장에서는 똑같은 주인이다. 종업원의 행동 하나, 표정 하나, 말 한마디는 모두 주인으로서의 책임을 회피할 수는 없다. 직원만족을 위한 직원교육, 면담, 동기부여에 대한 활동을 지속적으로 실시해야 한다.




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